“환급해 주세요.”
“환급해 주세요.”
짧은 한마디이지만, 자영업자들에게는 하루 장사가 무너질 만큼 무거운 말이 될 때가 있습니다. 단순 변심인지, 진짜 하자가 있었는지…. 소비자와 업주 사이엔 법보다 감정이 앞서 갈등이 커지는 경우가 많습니다. 특히 옷, 식음료, 피트니스, 미용 등 고객 경험이 중심이 되는 업종에서 ‘환불’은 매출과 직결되는 민감한 이슈입니다.
하지만 그렇다고 해서 소비자의 권리를 무시할 수도, 자영업자의 권익을 무작정 포기할 수도 없습니다. 그래서 오늘은 자영업자분들에게 도움이 될 수 있도록, 그리고 소비자 분쟁에 효과적으로 대응할 수 있도록 환불에 대한 기본적인 법적 기준과 오해가 많은 사례를 함께 정리해 보려 합니다.
흰옷 환불 안 된다고요?…진짜 환불이 안 될까요?
요즘 온라인 쇼핑몰을 둘러보다 보면, 상품 설명란에 “흰옷은 환불 불가”라는 문구를 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 실제로 소비자들이 문의를 많이 주는 질문입니다.
“정말 환불이 안 되는 건가요?”, “사이트에 그렇게 써 있으면 환불 못 받는 건가요?”
결론부터 말씀드리면, 꼭 그렇지 않습니다. 환불 가능 여부는 어디서 어떻게 구매했느냐에 따라 법적 기준이 달라집니다.
◇온라인 쇼핑몰=‘흰옷 환불 불가’는 무효일 수 있습니다. 전자상거래법(정식 명칭:전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률)에 따르면, 소비자는 상품을 공급받은 날로부터 7일 이내라면 단순 변심이라도 청약 철회(환불)가 가능합니다.
물론 다음과 같은 예외 사유는 있습니다. 전자상거래법 제17조 제2항에 따라 “소비자의 책임 있는 사유로 재화가 멸실되거나 훼손된 경우”에는 환불이 제한될 수 있습니다.
즉, 상품을 사용하지 않았고, 오염·훼손이 없다면 사이트에 어떤 문구가 있든 “흰옷이든 빨간 옷이든 환불은 가능”합니다.
◇해외 직구=국내법이 안 통할 수 있습니다. 해외 쇼핑몰에서 물건을 샀을 땐, 전자상거래법 등 국내법 적용이 어렵습니다.
해외 판매처의 약관, 환불 정책이 우선 적용되며, 배송비도 소비자 부담일 수 있으니, 환불 조건을 꼼꼼히 확인해야 합니다.
◇오프라인 매장=환불은 ‘의무’가 아닙니다. 오프라인 매장은 전자상거래법이 적용되지 않습니다.
따라서 매장에서 “환불 불가” 고지가 있었고, 영수증에 관련 문구가 명시되어 있었다면, 단순 변심 환불은 어렵습니다. 이는 오프라인에서는 판매자의 환불 정책 자율성이 인정되기 때문입니다. 물론 제품의 하자가 있거나 문제가 있는 경우는 환불이 가능합니다.
[사례:피트니스] 트레이너가 바뀌면 환불 가능할까?
피트니스 계약에서도 유사한 분쟁이 자주 발생합니다. 예를 들어 다음과 같은 경우입니다.
40회 PT 계약 중 29회 수업을 진행한 후 트레이너가 일방적으로 교체되었는데, 이용자는 이를 이유로 계약 해지 및 환불을 요구했으나, 센터는 “환불 불가”를 주장해서 다툼이 시작되는 것이죠.
이때 소비자에게 귀책 사유가 없다면, 기 사용분을 제외한 금액은 전액 환불이 가능하다는 것이 한국소비자원의 기준입니다.
또한 다음과 같은 규정도 있습니다.
즉, 강사 변경 시 환불 불가 조항은 불공정 약관으로 무효가 될 수 있으며, 피트니스 자체 산정 기준이 아닌, 실제 계약금 ÷ 횟수로 계산한 환불액 기준이 정당하다는 것입니다.
고객이 환불을 요구한다면 이렇게 대응해 보세요
“환불은 어렵습니다”라고 이야기하면 감정싸움으로 번질 수 있으며, 향후 벌어질 수도 있는 법적 다툼에서 유리하지 않습니다. 같은 말이라도 다음과 같이 이야기해 보십시오.
“죄송합니다. 현재 환불 정책은 계약서에 명시되어 있으며, 다만 불편사항이 사업자 귀책으로 인정될 경우엔 환불이 가능합니다. 정당한 사유가 있다면 접수해 주시면 검토하겠습니다.”
법적 분쟁의 핵심은 감정이 아니라 “누구에게 귀책사유가 있는가”입니다. 이 기준만 명확히 세우면, 환불 요청에도 당황하지 않고 침착하게 대응할 수 있습니다. 계약서에도 환불의 기준을 명확히 기재하십시오.
무조건 고객 말대로 해줘야 할까? 무조건 안 된다고 막아야 할까? 답은 “상황에 따라 다르다”입니다. 법의 기준을 알고, 계약서에 제대로 명시하고, 고객에게 합리적으로 설명하면 분쟁을 줄일 수 있을 것입니다. (중기이코노미 객원=99LAW, 앤드 법률사무소 정하연 대표변호사)
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